Les comparto el tweet de la evidencia para el análisis:

Análisis:

  • ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
  • ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
  • ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
Print Friendly, PDF & Email

15 thoughts on “Caso HugoApp, envío incorrecto”

  1. * ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?

    Si yo fuera el dueño de ese McDonalds lo que yo haría seria conseguir su numero por medio de HUGO y llamarla personalmente y pedirle disculpas por la equivocación en la orden, así mismo le daría un cupón de la Hamburguesa que le salió sin carne para que cuando ella quiera pedir otra hamburguesa le salga gratis, posiblemente se le daría el combo.

    * ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?

    Tendría que igualmente pedirle disculpas y procesar la misma orden nuevamente si ella estuviera dispuesta a recibirla, totalmente gratis.

    * ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?

    Primeramente usaría la cuenta de MCdonalds o HUGO dependiendo que empresa represento, y luego le respondería a su tweet pidiéndole disculpas diciendo que el restaurante pasa lleno pero valoramos a cada uno de nuestros clientes, le diría que no volverá a pasar y le ofreceríaeria un regalo, como un certificado para que también todos sus seguidores o cualquier persona mire que la empresa se hace responsable y pide disculpas lo cual hace que la víctima se calme y no siga enojada y al mismo tiempo los demás quedaran sorprendidos.

  2. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    Como gerente general haría una disculpa abierta en redes sociales, dejándole recalcado a la cliente afectada que el restaurante esta en debida responsabilidad con ella.
    ¿Si usted fuera administrador de Hugo App que función/validación agregaría?
    Por el error, le ofreciera al cliente en cuestión afectado, una semana de envíos gratuitos cortesía de Hugo App.
    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    Una disculpa abierta de parte de ambas aplicaciones en especial la del restaurante, por el error cometido.

  3. • Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?

    Me disculparía con mi cliente(s) y se le entregaría una nueva comida en este caso una nueva Hamburguesa. Ya que es nuestro deber como empresa mostrar una responsabilidad en cuanto a la calidad y servicio que le brindamos a nuestros consumidores. Aparte la imagen de relaciones públicas se consolidaría aún más con este tipo de situaciones mostrando una Acción de compromiso.

    • ¿Si usted fuera administrador de Hugo App que función/validación agregaría?

    Se implementaría un sistema de checklist en la cual tanto el cliente, como el motorista que trae la comida, puedan verificar si se cumple con todos los ingredientes solicitados. una función que Cuando ocurran estos inconvenientes se aplique un descuento.

    • ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?

    Se respondería de la mejor manera con una actitud cordial y amable. Por ejemplo, se le diría que lo sentimos por el inconveniente, pero que la próxima vez se le brindara un mejor servicio, aparte que se le compensara con algún descuento o beneficio. De manera que podamos tener un community manager empático y capacitado para dichas situaciones.

  4. 1. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    Brindaría el producto solicitado sin ningún costo.
    2. ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    Agregaría una sección de sugerencia y quejas para una mejora continua de nuestro servicio para una mejor satisfacción al cliente.
    3. ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    Solicitando una disculpa al cliente ha dicho caso sucedido y comentar que se mejorará en el servicio de atención al cliente.

  5. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    En la posición de dueña del restaurante tomaría este tipo de incidentes muy en serio, debido a que hasta cierto grado representa perdida en valor y perjudica la imagen del mismo. Enfocandonos en el caso anterior, procuraría contactar a la cliente insatisfecha para ofrecerle una disculpa por el inconveniente y hacerle saber lo importante que es la satisfacción de cada uno de nuestros consumidores, asi como demostrarle que se toman en cuenta este tipo de casos y sus opiniones. Además de ello, le haría saber que tendrá un crédito con el restaurante de una cantidad un poco mayor al total de su orden, y asimismo ofrecerle algún otro beneficio como un tipo de compensación por el percance.

    ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    De parte de HugoApp considero que lo más adecuado sería implementar ciertas medidas de verificación, que permitan que tanto el restaurante como la persona que realizará la entrega validen que el pedido concuerde con la orden realizada por parte del consumidor.

    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    Lo ideal en este tipo de incidentes es que las empresas involucradas se muestren presentes en las publicaciones en las cuales se referencia cierta insatisfacción. Se debería responder de manera cordial y empática al ofrececr una disculpa, asi como darle a conocer al cliente que contará con cierta compensación. Sería importante destacar que la empresa da importancia a la satisfacción y complacencia de cada uno de sus clientes. Esto permite que la personas que tengan alcance a dicha publicación perciban que la empresas se responsabiliza por sus errores.

  6. • ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    Creo que, así como la noticia llego a las redes sociales, me disculparía abiertamente por medio de las redes sociales, haciéndonos responsables, reconociendo el error y garantizando al cliente que se le envió mal el pedido, una devolución del dinero y enviarle el pedido correcto. Además, corregir este error en los empleados por medio de capacitaciones.
    • ¿Si usted fuera administrador de Hugo App que función/validación agregaría?
    Un proceso en que el motorista al recibir la orden en el restaurante llame inmediatamente al cliente y confirme los ingredientes del pedido, obviamente no se tendría que abrir la comida, solo confirmaría por medio del restaurante si la orden contiene lo que el cliente ordeno, para evitar este tipo de inconveniencias. Si algún error en el pedido llegara a suceder, la app de Hugo debería indemnizar al cliente por medio de puntos canjeables en los costos de envío. Puntos que el cliente podría ver en la app.
    • ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    Respondería por medio de la cuenta de Hugo, pidiendo disculpas por el error en la orden y brindaría una solución al problema como la mencionada en la pregunta anterior. Con el objetivo que el cliente no se sienta inseguro a la hora de pedir por la app. Siendo gerente de un restaurante, respondería por medio de la cuenta disculpándome y asegurando que esto no volvería pasar. Además de darle al cliente un descuento o compensarlo con un combo gratis de comida.

  7. • ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    Si la franquicia directamente, trataría de contactarme directamente con la persona para poder evaluar el caso. Se le pediría una grata disculpa y se volvería hacer el envío de la misma manera sin costo adicional. Asumiría el costo de envío. También se le podría brindar algún tipo de bonificación.
    • ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    Como Hugo, se le podría brindar una bonificación extra aun que el problema no haya sido directamente de ellos. Es el restaurante quien tiene que asumir completamente la responsabilidad debido a la mala obtención y elaboración del pedido.
    Como repartidores, ellos solo recogen el producto y se encargan de dejarlo al cliente. Ellos no tienen la responsabilidad directa de la elaboración y de encargarse que todo vaya completo. Eso es responsabilidad directa del restaurante.
    • ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    Trataría de pedir una grata disculpa y se le haría saber públicamente el completo incidente y que se hizo para resolverlo efectivamente.

  8. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    Pediría disculpa por el error y haría llegar el producto sin ningún costo y obsequiaría un tipo de bono para su próxima compra.
    ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    La supervisión de las compras, debido que HugoApp tiene que saber que es lo que pide el cliente y tiene que llevarle lo ordenado.
    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    Una disculpa publica por medio de las redes sociales de parte del restaurante como de HugoApp.

  9. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    Pediría una disculpa por el error en el servicio ofrecido, enviaría el producto deseado sin ningún costo y ofrecería un tipo de bono para su próxima compra.
    ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    Implementaría la supervisión de lo comprado, es decir , HugoApp tiene que saber lo que el cliente ha ordenado y tiene que ser revisado si ello es lo que llevan.
    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    Ofrecería una disculpa por medio de las redes sociales tanto de HugoApp como del restaurante.

  10. 1. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    R/ Si fuese dueño del restaurante brindaría disculpas públicamente y contactar directamente al cliente para solucionar el envío incorrecto y asimismo ofrecerle lo que ordenó sin ningun costo adicional y darle una regalía.

    2. ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    R/ Si fuese administrador de HugoApp agregaría la función que trate de que al recoger el pedido, el motorista pueda hacer revisión de la orden de determinado cliente y en caso de un problema como este, brindar una regalía o descuento.

    3. ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    R/ Una disculpa pública por parte de ambas empresas expresando su preocupación por el cliente y el problema causado. Además, dando a entender que se solucionará y harán mejoras.

  11. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    Si yo fuese la dueña del restaurante, incentivaría a mis empleados a que procuren que no se den estos problemas ya que esto puede que venga afectando nuestra imagen, por otro lado me contactaría con la persona afectada primeramente le ofrezco mis disculpas y le doy algún tipo de regalía para compensar el error.

    ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    Si yo fuese administrador de función-validación pues me encargaría que se agregara la función de revisar el producto al momento de ser elaborado, sin tocarla, o cerciorarse que esta bien elaborado como el cliente lo pidió.

    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    Personalmente, como una persona normal a cualquiera le causaría un poco de enojo o por otro lado gracia, pero ya como empresa de comida rápida contestaria con una disculpa a la persona y haciéndole saber que puede pasar por el restaurante para solucionar este asunto.

  12. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    R// Primero que nada, me disculparia con el cliente, y le daría una hamburguesa nuevo como la clienta lo pidió, pero le daríamos el producto gratis.

    ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    R// Lo que yo haría como administrador, agregaría una sección donde el cliente puede calificar el servicio, y la entrega del producto. Y si el producto no está completo pues se le hará una devolución de su dinero o se le entregaría el producto nuevo y gratis.

    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    R// Se le contestaría al tweet de la clienta con una disculpa, por el error que se cometió con el pedido. Y para que regrese a comprar a la tienda, se le regalaria como un certificado por un estimado tiempo.

  13. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    R// Lo que yo haría, primeramente disculparme con el cliente, y le mandaría un producto nuevo bien hecho y sin ningún costo, totalmente gratis.

    ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    R// Si yo fuera administrador de HugoApp, la validación o función que yo agregaría seria de una sección que el cliente pueda comentar o calificar justo en el momento cuando le entreguen el producto para tener una mejor organización con los restaurantes.

    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    R// Le mandaría un mensaje al cliente disculpándonos por el error que cometió el restaurante y asegurándole que no volverá a pasar, y para que el cliente regrese a comprar por medio de Hugo le brindaríamos un certificado de parte del restaurante.

  14. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?
    – Como dueña del restaurante, siento que sería mi deber ofrecer una disculpa tanto pública como privada, en especial en redes sociales ya que ahi se viralizó la noticia, también contactaría directamente al cliente y le ofrecería cualquier tipo de compensación que el/ella considere apropido por el inconveniente (reembolso de dinero, cupones de descuento, orden gratis, etc.)

    ¿Si usted fuera administrador de HugoApp que función/validación agregaría?
    – Intentaría implementar un sistema de checklist que tanto el cliente, motorista y en el restaurante puedan verificar que todo este como se ha pedido. Y que de no cumplirse, se pueda ofrecer al cliente un tipo de compensación como 3 envios gratuitos.

    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?
    – Contactaría al cliente por mensaje privado y trataría de llegar a una solución de forma que pueda volver a confiar en la marca, tanto Hugo como el restaurante, y con su consentimiento, lo publicaría en caso de cualquier otro inconveniente.

  15. ¿Si usted fuera el dueño del restaurante que haría?

    En primer lugar, contactar al cliente por medio de la aplicación de HUGO y ofrecer una remuneración por el incidente y un descuento para futuras compras. Así mismo disculparme con el cliente y tomar responsabilidad del pago de la entrega aunque esta haya sido equivocada, porque el personal de HUGO no está implicado en porque la orden haya salido mal.

    ¿Si usted fuera administrador de HugoApp, que función/validación agregaría?

    Se le puede ofrecer un código promocional en base al valor de la orden errónea, para que pueda consumirlo en cualquier otra compra a otros restaurantes o hacia el mismo.

    ¿Cómo haría para responder en redes sociales a este tweet?

    Se le pediría disculpas públicas hacia al afectado y sus seguidores en general. Se le diría que la empresa trabaja continuamente para entregar el mejor servicio hacia sus clientes, y que cada uno de ellos es valioso y debería de ser tratado con respeto y profesionalismo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *